年1月14日，银保监会出台《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(以下简称3号令)，明确指出银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，开展消费投诉工作应坚持标本兼治、多元化解、切实注重消费者消费体验等原则。在这样一份权责明确的消费投诉管理办法下，各银行保险相关主体应该如何开展工作？这又对银行保险行业的未来发展有着哪些影响？
日前，中国平安人寿陕西分公司（以下简称“陕分”）党委书记、副总经理王静怡在接受中国网丝路中国频道采访时表示，“为了更好聆听客户的咨询与建议，我们开通了陕西地区消费者维权直达热线，全天候服务，还在每个新承保的保单上都贴上了‘消费者权益保护温馨提示’，标识维权渠道信息。在客户遇到问题时，可以拨打专线，也可以明确找到相关负责人。希望这一小步的工作能够使跟客户沟通更加顺畅。”自3号令实施以来，陕分高度重视消费投诉工作，立即对现有制度、投诉处理流程进行调整改善，快速响应解决消费者咨询投诉问题，为客户消费投诉提供更专业高效的服务。王静怡指出，目前，平安人寿维权热线已在全国大范围内开通，而消费者权益保护温馨提示贴只有在陕西范围内开展，是陕分独有的消费维权提示举措，自去年5月份实施开始，目前已发贴22万余份。
中国平安人寿陕西分公司党委书记、副总经理王静怡接受采访
畅通客户消费反馈渠道
加强金融消费权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容。年5月12日，陕分开通陕西地区消费者维权直达热线，快速响应、及时处理客户需求。截止年5月27日，累计接听并解答客户疑问余起。
据了解，该专线配置了专业客户服务人员，优先响应客户咨询和投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见，具有极简、直达等特点，是践行“保险姓保”理念，升级客户声音反馈渠道，助力消费维权的一大重要举措。
“服务好、时效快，解答耐心细致，让人放心。”谈及客户体验专线服务感受时，王静怡表示，客户反映良好，每个客服人员也都能耐心、细心、贴心地服务客户。
此外，陕分及9家地市公司还通过每月开展总经理接待日活动，班子成员及地市机构总亲自接待客户，现场倾听客户意见与建议。“通过这个活动，我们更能寻声正己，找出问题，解决问题，不断优化公司管理和服务流程。”王静怡说到。
加强金融知识宣教、风险防范宣传
近年来，社会中出现保险欺诈、非法集资等现象。为进一步增强消费者参与金融活动的风险识别能力和自我保护意识，陕分通过线上、线下多渠道向消费者进行消保知识宣传，对消费者进行多渠道、全方位的风险警示和提醒。
中国平安人寿陕西分公司党委书记、副总经理王静怡（左一）介绍平安金管家APP
王静怡介绍，陕分一方面以“3·15”消费者权益日、“金融知识普及月”等活动为契机，组织开展金融知识宣传普及工作，活动期间共开展宣教活动余场次，触及消费者.8万人次。同时还在服务门店摆放“告消费者风险提示书”展架，利用门店电子屏滚动播放风险提示语警示消费者。
另一方面，通过陕分