随着大数据、云计算、人工智能及5G移动互联等新型互联网技术的不断发展,通过在线方式完成各种服务已经成为了人们的新习惯,“保险+数字化”深度融合已成为大势所趋。保险服务的场景有其显著特征,除了咨询、投保、核保、理赔等繁杂业务外,越来越多的互联网保险产品更聚焦于碎片化、高频等场景。如何利用数字化手段做好消费者服务,成为保险公司实现“以客户为中心”发展的核心要素。
为应对客户多样化的保险服务需求,信美人寿相互保险社(以下简称“信美相互人寿”或“信美”)深耕数字科技赋能保险服务,自主研发智能客服“小美”,协助人工进行会话、质检、回访、外呼、业务处理等,释放人力成本,提升服务效率。作为交互型智能客服,“小美”依托人工智能技术,通过自然语言的处理、语音识别、多意图理解、自主学习等深度AI,可通过语音、文字、图片等多种互动方式,支持各类线上服务、聊天场景、热门问题及海量服务资源,为用户提供全天候的产品、服务等各类保险咨询协助,带来便捷高效的客户服务体验。截至年底,信美智能客服“小美”对人工客服的替代率达83%。
为了和用户建立更多的连接“桥梁”,智能客服“小美”已在信美相互App、信美官方网站、信美相互人寿订阅号、信美人寿相互保险社服务号、支付宝信美相互生活号5大平台全面上线。其中,信美相互App中的智能客服还新上线了“服务直达”功能,支持客户一键直达,无需记忆繁琐路径,直通业务办理入口,大幅提升了客户办理业务的效率和体验。目前该功能已支持8项常见业务,包括理赔报案、保单查询、保单贷款、积分商城等,客户足不出户即可随时随地轻松通过线上咨询和办理相关业务,实现99%案件线上申请理赔,实时高效、方便快捷。
为了多层次提升服务质量,信美相互人寿针对不同业务场景的智慧服务持续升级进阶,升级了电子化回访功能,支持站内信(App、