红网时刻9月22日讯（通讯员王秋华）以梦为马，不负桃李年华。9月19日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）客户服务专线迎来20周岁生日。年9月19日，经过个城市4个月的试运行，中国人寿客户服务专线在全国范围内正式开通。
“您好，中国人寿，请问有什么可以帮您？”转瞬间，这句开场白陪伴了国寿客户整整20个春秋。甜美的声音，来自于中国人寿客户联络中心，而电话那端，则可能是需要办理保险或者申请理赔的客户。一通三四分钟的电话，传递的是温暖，带给客户的是保单背后的那份踏实与心安。
20年，个日夜，11.86亿通电话服务，这根热线持续为人民连线，同心同行，不间断地为人民群众提供简捷、品质、温暖的服务，以一根电话线为纽带架起充满温度的沟通桥梁。无论白天还是夜间，也不论节日假期，亦或是地震、台风、疫情、汛情等特殊时期……这一热线自开通之日起就从未间断；无论是业务咨询还是危难救急，这一热线自开通之日起就责无旁贷。
“，服务到永久。”一言九鼎服务承诺的背后，是中国人寿人默默奉献的点点滴滴。在20年里，人秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，始终把人民放在心上，致力“让声音传递微笑”，坚持规范管理与真心服务深度融合，不断完善服务新机制、深化服务新理念、创新服务新举措、提升服务新效能，为公司发展贡献青春和智慧，为千家万户送去专业、快捷、高效、温暖的保险保障服务。
用心：让客户听见电话那端的微笑
走进中国人寿客户联络中心，一片繁忙而有序的工作场景：此起彼伏的应答声和敲击键盘的噼啪声，从一个个格子间传出。每个格子间里，都坐着一位客户服务代表，她们统一工装、头戴耳麦、始终面带微笑，一边倾听，一边应答，一边敲击键盘，在电脑上认真记录办理。
“请问您的保单号是多少？”“您需要更改原来预留的电话和住址信息，请稍等，我马上为您办理！”“好的，您的问题我已经记下来，我们的理赔工作人员会尽快联系您。”“谢谢您的来电，再见！”……一通又一通的来电，或咨询业务、或申请理赔、或修改投保信息、或寻求帮助，客户服务代表都耐心作答，直至解除客户的疑问。电话刚挂下，还没来得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一个电话又来了。接听电话，只是工作的一部分，她们还要及时形成会办单，派发给相关业务部门，并且需要按时跟踪进展，确保客户的诉求得到及时有效处理与答复。
繁忙，是联络中心的常态。由于岗位特殊，全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超通电话，具体到个人，最高一天可能接到个电话。
有序，也是联络中心的常态。客户服务代表们凭着扎实的业务基础，做到了耐心解答、认真记录、及时派单，人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。
热线既是形象窗口，也是客户、群众的“减压阀”，服务要有速度、准度，更要有温度。一头要倾听客户“急难愁盼”的要紧事，一头要收集诉求、安抚民心、疏导情绪、化解矛盾，承受着很大的工作压力。为此，团队时常组织“微笑服务”培训，帮助客户服务代表塑造简洁热情声音，提升语言感染力，打造好声音，用爱化解困难、用心凝聚力量，以更积极饱满的状态为客户做好热线服务。
精神：以文化引领打造卓越服务核心竞争力
20年，坚持文化引领，增强凝心聚力动力源泉。中国人寿深入贯彻公司“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”服务理念，坚持以人民为中心、以客户为中心，统一团队思想、行动，凝心聚力，增强动力源泉，稳固服务基本面。面对挑战与风险，全体员工团结一心、共克时艰，持续稳定地为人民群众提供高品质服务。团队坚定团结共建，提升服务素养，积极展示队伍新面貌。常态化服务不放松、紧急应对不慌乱，做到有条不紊、积极响应、沉稳应对，彰显服务专业化水准。每一位人秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，践行“，服务到永久”的承诺，心中时刻铭记“我们从事的是播洒爱心、造福社会的事业，是充满挑战、大有希望的事业，我们热爱、珍惜和忠诚于这一事业，我们的目标是：真诚服务客户，造就卓越品牌。我们将全身心地投入其中，并为之奉献和拼搏！”
20年，坚定文化自信，积淀卓越服务精神底蕴。联络中心持续开展职场文化建设，从口头传颂、职场文化墙建设到内外宣传，已全面融入职场、融入每位人日常服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯，增强工作主动性和创造性，汇聚成中国人寿人鲜明的精神风貌和行为风格，用爱心、诚心、细心赢得客户的舒心、放心和安心，为客户提供有情感、有温度、丰富多元的高品质服务。
拓航：从单一到多元的服务延展
20年，匠心磨一剑，中国人寿持续打造联络服务硬实力。年，客户服务专线全国开通；年，一举开设短信、电邮、信函业务，拓宽了电话单一服务方式；IVR自助语音导航服务上线，提升了客户自助服务效率；年，“移动”成为保险业领先的短信平台，为客户提供续期交费提醒等服务；年，21项电话保单服务上线，拓展了电话办理服务范围；年，“微回访”率先上线，满足了客户自主办理需求；年，智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率；电子化通知上线，丰富了通知服务方式；电子化回访上线，健全了回访服务方式；年，智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线，扩展了移动互联服务方式；年，智能外呼上线，健全了外呼服务方式。
“根据中国人寿的战略规划和国际国内行业发展趋势，未来，中国人寿CallCenter将实现从单一服务中心向综合效益中心的转变，使呼叫中心成为中国人寿的服务中心、品管工具、咨讯中心、联络中心。”开通之初，中国人寿就明确定位。随后，开始对外搭建多渠道客户联络平台，提前一年实现了自动语音服务流程的改造，极大方便了客户电话的快速人工接入，亲情化、人性化服务程度大大提高。
20年来，顺应时代发展、人民对美好生活向往需求，聚焦质量、效率、协同、动力等变革逻辑，中国人寿现已将电话热线转型升级，实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联络中心，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务，触点覆盖客户服务专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、