近年来，在“重振国寿”战略引领下，中国人寿围绕服务卓越型企业建设，坚持“一个客户、一个国寿”，坚持以客户为中心，通过实施“服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”，建立“评价-反馈-改进”迭代演进的长效机制，使服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心。特别是党史学习教育开展以来，中国人寿将“我为群众办实事”与服务卓越型体系建设工作相结合，初步构建了具有中国人寿特色的新型服务体系。
为了更好地展现中国人寿服务卓越型企业建设进展情况，7月11日至12日，中国人寿组织开展“我为群众办实事——服务卓越型企业建设”调研采访活动，20多家中央主流媒体、行业意见领袖参加，实地参观并见证中国人寿首个医养结合型养老社区国寿嘉园·乐境正式开业，体验中国人寿健康养老服务，并与中国人寿集团及旗下寿险公司、广发银行、财险公司等相关职能部门负责人交流座谈，深入了解中国人寿服务卓越型企业建设成果及优秀服务案例。
强基固本让服务更通畅
客户的需求是什么？评价怎么样？这是拥有亿计客户的中国人寿在推进服务卓越型企业过程中首先面临的问题。为此，中国人寿坚持科技赋能，在全集团开展“客户之声”项目，依托具体服务场景，收集客户主动反馈的各种评价意见。这些“声音”可以直达中国人寿总部，进而推动问题解决，并最终建成“调查-数据分析-问题解决-验证-反馈”数字化闭环，以数据有效驱动精准化客户体验管理，强化客户服务基础。例如，中国人寿寿险公司依据海量客户“声音”，梳理出6大类诉求73个问题，推动线上服务功能完善优化。“在体验过我们的线上服务后，有更多客户愿意主动向身边的人推荐我们的服务。”中国人寿集团业务管理相关部门负责人表示，“我们的NPS（净推荐值）值同比平均提高了3个百分点。”
优化体验让服务更快捷
针对“理赔难”这个社会各界