一边是对保险不甚了解、对理赔将信将疑的参保市民，一边是努力普及保险知识、想尽快理赔到位的惠民保险，一个共同的敌人拦在两者之间：电信诈骗。
杭州市商业补充医疗保险“西湖益联保”就遇到了这个难题。
据首席承保人中国人寿杭州市分公司方面透露，新一年优化理赔已经开始，但去年还有部分优化理赔款至今赔不出去，涉及人，待理赔总额约万元。其中一个重要原因是这些参保市民误以为服务人员电话是诈骗，共保体担心同样的原因会继续影响今年的优化理赔。
“要身份证银行卡的一定是骗子”
几天后真的收到两千多元理赔款
翁陈建是中国人寿临安支公司的一名业务经理，今年4月，市公司开始对去年遗留下来的多名未能领取优化理赔的“西湖益联保”客户进行一对一服务，翁陈建要联系辖区内的42名客户，待理赔总额20多万元。
按照监管要求，领取保险权益需提供身份证和银行卡，这些需要一对一服务的客户，大多信息不全或有误，且对共保体此前的统一短信和电话告知不理会、不相信，翁陈建的工作是协助客户完善信息。
由于众所周知的原因，很多客户一听到“身份证”“银行卡”，有的立即挂断电话，有的骂他是骗子。
70多岁的张女士去年生病住院，出院时“西湖益联保”通过“一站式结算”（无需银行账号）直接报销1万多元，因为优化理赔（需要银行账号），她还可以领取多元理赔款。但由于缺少银行账号，没法付款。
翁陈建给张女士打电话，老人坚决不信，说已经报销过一次，怎么还能赔，况且还要身份证和银行卡，家人提醒过，接到这样的电话，“一定是骗子”。翁陈建又通过投保人信息联系到张女士的儿子，经过耐心解释，终于说服刚好在附近的客户到营业厅面谈。
到了营业厅，看到“中国人寿”字样，客户疑虑打消了一半。面谈中，翁陈建拿着保单详细介绍保障责任和理赔须知，又逐步演算其母亲可领取的.37元理赔款，对方这才将信将疑地上传了相关信息。
几天后，翁陈建接到张女士打来的电话，说果真收到了“西湖益联保”.37元理赔款。
又过了两天，张女士的儿子坐了三个小时中巴车赶到中国人寿临安支公司，赠送锦旗感谢翁陈建。因为他母亲的理赔经历，不少投保的村民也产生了兴趣，委托他邀请翁陈建带着纸质保单到村里去，给村民们上课，“他们还是习惯白纸黑字”。
翁陈建说，42名客户，第一次打电话大多有张女士一样的反应，经过耐心解释，联系上的最后都拿到了理赔款，有6名客户因为电话号码缺失暂时没能联系上，他正通过街道、村镇等渠道上门服务，尽快帮他们拿到理赔款。
“别骗人了，西湖益联保自动理赔”
优化理赔需要客户配合做好一件事
陈金是中国人寿湖墅支公司的业务新人，辖区内分派给他十多位一对一服务客户，与翁陈建一样，每一个客户都经历过从怀疑到感谢的过程。
今年4月拿到名单后，陈金发现有一位姓陈的70多岁老人，去年因为胰腺癌手术治疗，“西湖益联保”出院报销之后，还可以领取多元优化理赔款。因为信息匹配错误，理赔失败。
看到客户年纪大，金额又高，陈金当即给客户打电话，接听的是其儿子，没等陈金说完，对方就要挂电话，因为在他的印象中，“西湖益联保”都是自动理赔，不需要人工理赔，怀疑陈金是“骗子”。
客户的反应在陈金的预料之中，因为这次优化理赔是为了进一步减轻市民大病负担而升级的保障，由于理赔需要，身份证和银行卡信息匹配不成功的，需要参保人手动上传或在服务人员协助下完成，许多客户不了解这一情况。
得知病人长期卧病在床，家庭经济压力较大，陈金主动带着纸质保单上门服务。经过现场讲解，陈金帮客户上传了资料，一周后客户收到理赔款，专门打电话感谢。
截至目前，陈金通过携带纸质保单上门服务，协助十多名客户全部顺利收到了优化理赔款。
西湖益联保对外联络人、中国人寿杭州市分公司健康保险部副经理朱爱民介绍，根据杭州市医疗保障局关于进一步做好“西湖益联保”服务工作的精神，今年3月全市各区县成立专业服务团队，通过上门送纸质保单、现场宣讲等形式，面对面向广大参保人解释“西湖益联保”保险责任和理赔知识，在协助客户领取理赔款的同时，也让客户感受到有温度的服务。
此项工作取得了较好的成效。截至今年3月底，年度优化理赔款待领取的参保人共有人，待领取赔款近万元。经过两个月的上门服务，目前下降到人，约万元。其中8人年度又可以领取优化理赔款。