近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）客户联络中心连续15年蝉联“中国最佳客户联络中心”称号，并荣获“中国客户联络中心最佳创新实践”等7个奖项。
据了解，近年来中国人寿不断以新科技赋能客户联络服务，重塑服务体系与运营模式，顺利通过了中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和CCCS客户联络中心标准委员会严格选拔和现场评审。获得系列奖项充分印证了中国人寿客户联络中心通过对客户服务管理革故鼎新、优化升级赢得了社会和客户的广泛认可。
智能服务，不断创新服务模式。近年来，中国人寿秉承“以客户为中心”的理念，在传统呼叫中心语音服务的基础上，颠覆再造服务流程，形成“电话+互联网”、“在线机器人+在线人工”和“语音自助+语音机器人+语音人工”多媒体联络布局，支持电话、e宝APP、总分官微等多触点专业一体化服务，实现客户自主选择和控制联络渠道与服务内容。
互联互通，有效提升服务效能。自主设计“统一作业台”，整合26个业务系统，全互联互接，破除跨业务、跨渠道、跨系统数据共享难题，建立省级共享标准作业、任务智能调度，真正实现了销售、服务和作业的大融合。年9月，面对22号超强“山竹”台风灾情，中国人寿合理调配话务、人员资源，确保电话服务不间断，践行7×24小时不间断的联络服务承诺。截至年10月底，向广大用户提供15.56亿次场景化、数字化、标准化、差异化的高效服务。
转型升级，直面挑战优化管理。中国人寿客户联络中心非常注重队伍转型升级建设，立足本岗、精准定位，进行“差异化”人员管理。同时，不断强化各基层岗位人员对于“统一作业台”等AI自动化作业的培训，制作推广内含60余份技能“工具包”及共享微课堂等材料，确保人人通关。此外，还加强IVR智能语音导航、智能客服知识运维及宣导，将客户联络服务由线下人工向线上自助迁移。客户联络中心超半数人员具有多岗复合经验，年富力强，专业过硬，敢于直面转型升级的挑战。
优化服务，快捷高效客户满意。秉承“以客户为中心”，坚持“亲切?专业?理解?感动”的服务理念，