来源：银保监会
原标题：中国银保监会福建监管局关于年二季度银行保险消费投诉情况的通报
一、银行业投诉情况
（一）总体情况
年二季度，福建银保监局系统共转送银行业消费投诉件，其中，涉及国有大型商业银行件，占投诉总量的36.9%；农村中小金融机构件，占投诉总量的22.3%；非银机构件，占投诉总量的15.5%；股份制商业银行件，占投诉总量的15.2%；城市商业银行68件，占投诉总量的9.8%；外资银行2件。
图一：银行业投诉机构类别分类排名（单位：件）
投诉量居前5位（含并列）的银行业金融机构依次为：兴业消金件、中国银行70件、工商银行62件、农业银行45件、邮储银行45件。以上5家机构的投诉量占银行业金融机构全部投诉量的47.3%。
图二：投诉量前5位的银行业金融机构（单位：件）
（二）投诉与业务量对比
1．辖内银行业金融机构平均每千营业网点投诉量
年二季度，中国银行、工商银行、建设银行的平均每千营业网点投诉量位居辖内国有大型商业银行前三名。年二季度国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为68.02件/千营业网点。其中，中国银行.99件/千营业网点，工商银行.36件/千营业网点，建设银行69.47件/千营业网点，农业银行66.57件/千营业网点，邮储银行57.18件/千营业网点，交通银行零投诉。
图三：辖内国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况
（单位：件/千营业网点）
年二季度，平安银行、中信银行、兴业银行的平均每千营业网点投诉量位居辖内股份制商业银行前三名。年二季度股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为.45件/千营业网点。其中，平安银行.99件/千营业网点，中信银行.22件/千营业网点，兴业银行.68件/千营业网点，民生银行.85件/千营业网点，招商银行.54件/千营业网点，华夏银行.00件/千营业网点，恒丰银行90.91件/千营业网点，浦发银行50.00件/千营业网点，光大银行48.19件/千营业网点，广发银行45.45件/千营业网点，浙商银行和渤海银行零投诉。
图四：辖内股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况
（单位：件/千营业网点）
2．辖内银行业金融机构平均每千万个人客户投诉量
年二季度，中国银行、工商银行、邮储银行的平均每千万个人客户投诉量位居辖内国有大型商业银行前三名。年第二季度国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为22.80件/千万个人客户。其中，中国银行44.39件/千万个人客户，工商银行36.78件/千万个人客户，邮储银行29.03件/千万个人客户，建设银行16.57件/千万个人客户，农业银行15.99件/千万个人客户，交通银行零投诉。
图五：辖内国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况
（单位：件/千万个人客户）
年二季度，平安银行、恒丰银行、华夏银行的平均每千万个人客户投诉量位居辖内股份制商业银行前三名。年二季度股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为35.35件/千万个人客户。其中，平安银行.35件/千万个人客户，恒丰银行84.75件/千万个人客户，华夏银行68.47件/千万个人客户，中信银行67.11件/千万个人客户，民生银行50.24件/千万个人客户，兴业银行41.45件/千万个人客户，招商银行29.25件/千万个人客户，广发银行24.42件/千万个人客户，浦发银行19.61件/千万个人客户，光大银行14.29件/千万个人客户，浙商银行和渤海银行零投诉。
图六：辖内股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况
（单位：件/千万个人客户）
（三）投诉反映主要问题
银行业消费投诉反映的突出问题主要是贷款类纠纷、银行卡储蓄业务纠纷、信用卡纠纷，分别为件、件和70件，占比分别为53.8%，24.2%和10.1%。
1．兴业消金、工商银行、平安银行的贷款类纠纷投诉量最为突出。贷款类纠纷投诉量居前5位的为兴业消金件，工商银行27件，平安银行22件，兴业银行21件，中国银行14件。
图七：贷款类纠纷投诉量前5位的银行业金融机构
2．中国银行、工商银行、农业银行的银行卡储蓄业务纠纷投诉量最为突出。银行卡储蓄业务纠纷投诉量居前5位的为中国银行36件、工商银行26件、农业银行25件、建设银行18件、邮储银行16件。
图八：银行卡储蓄业务纠纷投诉量前5位的银行业金融机构
二、保险业投诉情况
（一）总体情况
年二季度，福建银保监局系统共转送保险业消费投诉件，同比下降18.3%。其中涉及财产保险公司件，同比上升83.8%，占投诉总量的52.4%；涉及人身保险公司件，同比下降49.2%，占投诉总量的47.6%。
1．人保财险、平安财险、华安财险的投诉量位列财产保险公司前三名。财产保险公司投诉量居前5位的为：人保财险件，同比上升98.0%；平安财险45件，同比下降25.0%；华安财险20件，同比上升.7%；太平洋财险19件，同比持平；天安财险13件，同比上升44.4%。
图九：投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）
2．平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的投诉量位列人身保险公司前三名。人身保险公司投诉量居前5位的为：平安人寿件，同比下降63.5%；太平洋人寿43件，同比上升2.4%；中国人寿36件，同比下降34.5%；富德生命28件，同比下降63.6%；太平人寿27件，同比上升12.5%。
图十：投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）
（二）投诉与业务量对比情况
1．财产保险公司
（1）华泰财险、华安财险、长安责任的亿元保费投诉量位居财产保险公司前列。年二季度财产保险公司亿元保费投诉量中位数为5.14件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：华泰财险23.64件/亿元，华安财险21.85件/亿元，长安责任15.33件/亿元，大家财险15.20件/亿元，紫金财险14.27件/亿元，亚太财险14.24件/亿元，永安财险12.63件/亿元，阳光财险11.03件/亿元，天安财险8.44件/亿元，东海航运7.78件/亿元。
图十一：亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）
（2）东海航运、华安财险、大家财险的万张保单投诉量位居财产保险公司前列。年二季度财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.18件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：东海航运1.14件/万张，华安财险1.13件/万张，大家财险1.10件/万张，紫金财险0.75件/万张，长安责任0.69/万张，永安财险0.64件/万张，阳光财险0.62件/万张，海峡保险0.46件/万张，人保财险0.34件/万张，亚太财险0.33件/万张。
图十二：万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）
2．人身保险公司
（1）中美联泰、君龙人寿、平安养老的亿元保费投诉量位居人身保险公司前列。年二季度人身保险公司亿元保费投诉量中位数为3.31件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：中美联泰16.42件/亿元，君龙人寿10.35件/亿元，平安养老8.93件/亿元，陆家嘴国泰8.83件/亿元，富德生命6.83件/亿元，人民人寿6.35件/亿元，人民健康6.11件/亿元，华泰人寿5.86件/亿元，泰康人寿4.80件/亿元；太平人寿4.72件/亿元。
图十三：亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）
（2）人民健康、中美联泰、陆家嘴国泰的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。年二季度人身保险公司万张保单投诉量中位数为1.50/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：人民健康29.73/万张，中美联泰12.01/万张，陆家嘴国泰10.18/万张，中信保诚5.62/万张，中宏人寿5.40/万张，中意人寿4.63/万张，君龙人寿3.38/万张，阳光人寿3.13/万张，同方全球2.38/万张，人民人寿2.24/万张。
图十四：万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）
（3）中美联泰、君龙人寿、太平人寿的万人次投诉量位居人身保险公司前列。年二季度人身保险公司万人次投诉量中位数为0.48件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：中美联泰4.38件/万人次，君龙人寿2.53件/万人次，太平人寿1.78件/万人次，农银人寿1.76件/万人次，和谐健康1.59件/万人次，中英人寿1.40件/万人次，中意人寿1.20件/万人次，平安人寿1.07件/万人次，同方全球0.98件/万人次，华泰人寿0.96件/万人次。
图十五：万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）
（三）投诉财产保险公司的主要事项
1．投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷件，占财产保险公司投诉总量的79.5%；销售纠纷48件，占比10.8%．
（1）人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前5位的为：人保财险件，同比上升73.9%；平安财险23件，同比下降34.3%；太平洋财险18件，同比上升5.9%；华安财险15件，同比上升.0%，天安财险13件，同比上升44.4%。
图十六：理赔纠纷投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）
（2）平安财险、人保财险、阳光财险的销售纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司销售纠纷投诉量居前3位的为：平安财险19件，同比上升58.3%；人保财险13件，同比上升0.0%；阳光财险7件，同比上升40.0%。
图十七：销售纠纷投诉量前3位的财产保险公司（单位：件）
2．投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷件，占财产保险公司投诉总量的61.4%；保证保险纠纷39件，占比8.8%。
（1）人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前5位的为：人保财险件，同比上升87.1%；平安财险22件，同比下降52.2%；太平洋财险17件，同比持平；天安财险12件，同比上升33.3%，华安财险9件，同比上升.0%。
图十八：机动车辆保险纠纷投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）
（2）平安财险、人保财险、阳光财险的保证保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前3位的为：平安财险16件，同比上升33.3%，人保财险7件，同比上升.3%，阳光财险6件，同比上升20.0%。
图十九：保证保险纠纷投诉量前3位的财产保险公司（单位：件）
（四）投诉人身保险公司的主要事项
1．投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷件，占人身保险公司投诉总量的58.1%；保全纠纷77件，占比19.1%。
（1）平安人寿、太平人寿、太平洋人寿的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司销售纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿86件，同比下降68.6%；太平人寿22件，同比上升10.0%；太平洋人寿20件，同比下降31.0%；中国人寿和富德生命并列第四位，均为19件，中国人寿同比下降57.8%，富德生命同比下降70.8%。
图二十：销售纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）
（2）平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的保全纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司保全纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿21件，同比下降30.0%；太平洋人寿13件，同比上升.3%；中国人寿11件，同比上升.0%；富德生命和中美联泰并列第四位，均为5件，富德生命同比下降37.5%，中美联泰同比下降68.8%。
图二十一：保全纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）
2．投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷件，占人身保险公司投诉总量的43.7%；疾病保险纠纷81件，占比20.1%。
（1）平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿43件，同比下降81.9%；中国人寿和太平洋人寿并列第二位，均为20件，中国人寿同比下降52.4%，太平洋人寿同比下降9.1%；太平人寿19件，同比下降9.5%；泰康人寿和富德生命并列第五位，均为14件，泰康人寿同比下降56.3%，富德生命同比下降76.3%。
图二十二：普通人寿保险纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）
（2）平安人寿、新华人寿、太平洋人寿的疾病保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿21件，同比下降47.5%；新华人寿6件；太平洋人寿、泰康人寿、太平人寿并列第三位，均为5件，太平洋人寿同比上升.0%，泰康人寿同比持平。
图二十三：疾病保险纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）