导读
互联网时代，人们足不出户便可知天下。但信息的透明化和快速传播，也容易使客户的一次抱怨给公司发展带来极大的声誉风险。相反，一次良好的客户体验，也能够促进品牌宣传、业绩提升。因此，在保险创新的大背景下，服务创新显得十分重要。
年6月，平安人寿“新智享”门店开业，引领了“互联网+”时代的保险服务新风潮。“新智享”门店以E服务、健康服务、综合金融理财、业务办理4大服务区域为主体，为用户提供专属“智享”服务；凭借无声叫号、三免服务、预约服务3项业内创新举措，打造极致的用户体验。此外，“新智享”门店在客户服务细节上下足功夫，在业务办理等候区提供咖啡、茶水，并配备充电线、杂志供客户享用。
与此同时，中国人寿则提出了“体验为王”的服务新思路，以良好的体验赢得客户，做到以客户为中心，围绕客户全生命周期，把和客户相关的每个触点、每个流程、每个产品、每项服务都做到最好。同时，建立完善客户体验设计、评价、优化的成套机制，把体验好坏作为评价流程优劣、系统好坏和工作质量的一把尺子，带动前端销售渠道、后端运营服务的整体性、全方位改进。
一、现状分析
作为业务受理的前台，柜面是直接与客户接触的窗口，也是决定客户服务体验的首要环节。近年来，中国人寿扬州市分公司立足“小前端+大后台”的布局，将柜面转型为“小前台”，突出了服务受理职能，减少了业务处理负累。但是，随着公司业务的快速增长，虽然客户服务管理流程也在逐步完善，但柜面服务能力已难以满足客户日益增长的服务需求，特别是在“客户体验”方面也暴露了一些问题。
（一）客户排队等候时间长
随着业务的增长和销售队伍的扩张，无论是外部客户数量还是内部客户数量，都出现了大幅的增加。特别是近几年理财万能险的热销，使得客户的资金变动需求更加频繁，从而导致了临柜业务量的激增。由于现有服务网点特别是农村服务网点扩建改造、人才扩充引进等方面的压力，影响了服务接待能力，导致客户服务大厅总是熙熙攘攘、人头攒动。据统计，全辖每个柜面平均每天的叫号量达-个，各柜面平均等待时长超过20分钟。
（二）单一客户办理业务时间长
随着柜面服务项目的增多，业务处理流程愈加复杂，单一客户办理业务的时间大大延长。据统计，办理一笔简单的收费业务需3-5分钟，办理一笔保全业务则超过10分钟。特别是在业务大发展、满期集中领取的特殊时段，有些VIP客户或精英销售人员一次办理多种业务，办理时间就会更长。
二、改善客户体验的途径
针对以上问题，需要着眼于日常服务管理基础的夯筑，围绕“以客户为中心”做好客户服务工作，提升客户体验。
（一）提升线上服务体验
推广电子化，打造自助服务大后台是一个趋势。电子商务技术是业务流程优化的核心依托，打造电子化自助服务平台，构建网上营业厅，是传统柜面服务平台的前伸和扩展，能够极大方便客户自主办理保单服务手续，有效分流临柜客户。
1.加快推进电子保单服务。从在线提交投保申请到在线核保、在线缴费再到实时出具电子保单、在线核销回执，真正实现承保环节全流程电子化，同时提升投保过程的透明度、规范性，降低传统营销模式下潜在的销售误导风险。
2.积极拓宽线上保全服务。在完善客户身份认证机制、强化风险评估控制的前提下，逐步完善e宝账功能，实现自助申请、自动审核以及高风险业务自动流转人工审批，并在线反馈处理结果，提高客户离柜率。近年来，中国人寿扬州市分公司聚焦e宝账线上服务平台，主动引导客户体验。在柜面大厅设立e宝账自助服务区，服务区配套展示柱、绿色盆景（植物）等，让更多客户心情愉悦地自主操作业务，管理自己名下的保单，切实体验e宝账快速、便捷的各项查询、保全、理赔等自助服务，全面覆盖客户自助服务需求。同时，e宝账自助服务区有专业的服务团队提供服务，随时帮助客户下载安装e宝账APP，并指导使用e宝账，对客户提出的问题及时登记反馈，不断改善系统漏洞，更好地服务于客户，提升客户满意度。
3.主动完善网络理赔服务。提供网络报案、理赔申请、理赔查询平台，完善理赔服务手续指引，实时响应跟进资料审查、出险调查、定性定责、权益清算等后台作业，在线反馈理赔进度、理赔依据及理赔结果，提高理赔便捷度、透明度和满意度，提升公司核心竞争力。
4.探索创新网上资金收付服务。在客户身份和账户认证严密、资金安全可控的前提下，依托第三方资金清算系统，开通网上自助缴费、自助领款等资金收付服务，实现业务处理与收付费环节的无缝对接，实时响应资金收付时效需求。
（二）加强线下服务体验
1.优化完善服务流程。随着柜面职能定位从业务处理向综合服务的转变，进一步整合前台服务资源，打通受理流程。一方面，积极打造“以客户为中心”的一站式综合受理流程，打通柜面契约、保全、理赔、收付费受理的岗位界限，既可以充分发挥每一个服务窗口的效用，拓宽服务受理渠道，缩短客户临柜等待时长，减少客户在多个窗口间的反复辗转；又可以释放柜面人力，打造精简高效的柜面队伍，降低柜面运营成本。另一方面，加快实现“以保单为中心”向“以客户为中心”的转变，打破分保单、分项目款项结算的壁垒，完善保险权益款项清算服务，实现同一客户跨保单、跨项目权益款项对抵和一次性结算，真正实现手续简化、流程便利、服务人性化。
2.加强服务现场管理。建立专业的咨询引导人员队伍，从客户进入公司大厅，咨询引导人员应主动迎接，询问客户需求，热情、耐心、准确地解答客户的业务咨询；同时识别高、低端客户，对客户进行引导分流。积极推出“移动大堂”便捷服务，围绕实现大堂快捷服务，引导窗口服务前置分流，适度减轻柜面服务压力与排队时长的目标，聚焦“短平快”、以及简单但占用时间过长的业务。咨询引导人员还应