客户张先生一提起中国人寿的智慧服务,总是难掩激动心情,“现在真是太方便了,刷脸就能买保险,寿险APP就能查保单,有疑问随时随地找e小宝,回答超快。我自己拿着手机就能给一家人测保障、测血压,掌握全家人健康情况,安心又放心。”在张先生看来,全流程自助简捷服务更懂客户,再不用为一点问题就找业务员、去网点了。随着中国人寿智慧服务驶入快车道,张先生的体验只是亿万客户日常感受的一个缩影。
中国人寿拥抱新科技,融合“数据+服务+场景”,落实集团“科技化创新,加快客户服务的数字化、智能化”、“结合客户需求场景开展智能推荐”等战略部署,以“双心双聚”(以客户为中心,以生产单元为重心,聚焦价值,聚焦大个险)为战略内核,应用大数据、自然语言理解、深度学习、人脸识别等落地变档提速,持续打磨服务产品,智慧好服务不断推陈出新。中国人寿在今年6月12日线上客户节启动大会上,现场发布了智能在线客服机器人e小宝、智测身价、AI健康等13项智慧服务升级产品,这是公司又一次自我超越,只为向客户提供更智慧、更简捷的服务。
以智承保,提供更优的保障
中国人寿提供全流程无纸化投保服务。客户投保无需一纸一笔,仅通过在线扫、拍、抄、签等几个简单步骤,即可在几分钟内完成整个投保流程。同时,突破时间与空间的限制,打造空中投保服务模式,无论客户身处何时何地,均可实现投保诉求。全流程无纸化投保服务引入了最新的人脸识别、电子签名等技术,在快捷投保的同时有效保障客户利益。无纸化服务彰显中国人寿绿色经营环保理念,送客户一份保障,还世界一片绿色。
以智互动,承载更广的连接
中国人寿在智能互动服务上前瞻性布局,大处着眼,小处着手。以科技、数据驱动,从人工被动等待客户来电的传统服务连接,逐步演进为移动远程、随时唤起、双向持续、人机协同的新型互动服务,随时随地将客户与公司连接。多媒体客户联络中心迭代智能在线客服机器人e小宝速度加快,已是客户口袋里的智慧保险专家,当前日均服务超4万次,能听会说,更智慧更博学通识,精通产品信息、服务指南等,25万条知识资产规模,每秒接待能力相当于1.8万坐席同时在线,承载能力与品质提升速度加快。
以智联动,融通更多的服务
中国人寿聚焦高效、便捷的理赔服务,构建理赔全流程智能化作业模式。通过基础数据共享、自动理算和风险识别三大引擎,自动匹配保险责任、自动理算保险金、自动结案发起支付,全过程无需理赔人员参与,有效提升理赔作业时效,实现理赔金秒级到账。年上半年,中国人寿已实现全流程智能化处理的案件约万件,占全部理赔案件的53%。
同时,为保证客户信息及资金安全,中国人寿与公安部公民网络身份识别系统直连,升级寿险APP客户身份认证服务,刷脸就能认证客户身份,刷脸就能办借款、领养老金等资金给付业务,快捷方便又安全放心。
以智懂你,实现更准的推荐
中国人寿升级“智测身价”服务,应用大数据、深度学习等,为客户及家人提供寿险、重疾、意外、医疗、养老等掌上保障自测服务,“千人千面”量身推荐匹配保险产品。“寿险APP上点一点,自己和家人的保障都能看见,缺什么、最急需买什么一目了然。”张先生开心地说,“平时这么忙,基本就是公司和家,我也知道我这样的家庭和年纪,保障应该全面,但是保险这么专业,工作忙起来了,就没时间找业务员,所以一边担心一边犹豫。现在好了,寿险APP上自己测测,我心里有数了。”
以智乐享,构建更好的生活
为了更便捷、更智慧地服务客户,中国人寿率先推出AI健康服务APP,客户可远程坐享云端名医,位名医专家医学知识视频、3万医疗知识随时享有。手机摄像头即可测心率、血氧、血液粘稠度。中医体质自测后随即获得食材推荐,饮食调养建议即刻拥有。点选人体图,标注自身不适部位,了解可能存在的疾病。自主设计自诊分诊系统,针对不同人群的非急重症,消除客户对疾病的恐惧,先查先看,安享生活。同时,中国人寿积极打造“科技+保险+健康”生态圈,普惠大众多元、智能、精准的健康生活服务。如“保险+运动”,在线健康万里行活动,达标赠送一年期重大疾病保险,以运动畅享健康、畅享国寿好保障;“保险+健康”,重疾绿通服务,覆盖全国个城市,医院,贴心送上就医绿色通道;“保险+救援”,紧急救援服务,助您出行添一份安心。此外,中国人寿总公司持续迭代建设“国寿大健康”平台,整合线下优质健康服务资源,已上线健康教育类、健康咨询类、辅助就医类等数十个健康服务项目,向客户提供更多保单以外的健康关怀服务。
中国人寿新科技应用速度加快,不断创新迭代流程、产品、场景,不断升级智慧服务产品,在发展智慧服务、建设智能生态道路上,中国人寿一直“慧”做,只为带给客户高效率、有温度、超预期的线上服务。