互联网普及前，以电话为基础成立呼叫中心，是现代企业，尤其是服务行业与客户沟通最直接、便利、高效的渠道。呼叫中心在金融行业应用广泛，早在70年代初就开始建设呼叫中心，最初是作为受理咨询和投诉的窗口。不过彼时呼叫中心还没有形成产业，企业各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。直到90年代，开始有少量企业在技术、设备上投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。
只要客户体验好
一切投入都值得
呼叫中心（电话客服）发展壮大于保险业，随着年6月《保险法》颁布实施，保险代理人、保险经纪人、保险公估人成为保险业客服的先锋，但当时的客户服务还是传统“一对一”模式，客户感受到的服务质量完全取决于面对的客服人员。
梳理业务风险点后，许多保险公司于年至年间开始建立基于交换机为主体的区域或全国集中的呼叫中心。
因为全国统一服务号码电话是企业端付费，会增加企业成本，所以很多企业选择双向付费的电话。9开头的特服号码段是5位数电话，如果使用就要建立7×24小时×天客服体系，更复杂成本也更高。
作为金融保险行业的龙头企业，中国人寿考虑的是，只要客户体验好，一切投入都是值得的。因此，20年、天、24小时全天候不间断的中国人寿客户服务专线应运而生。
由于岗位特殊，中国人寿客户服务专线自开通起，就实行全年24小时无休的通话服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超通电话，具体到个人最高一天接起通电话。
面对每一通电话、每一次服务，多年来始终保持“用声音传递微笑”。客户服务专线作为公司形象窗口，服务要有速度、准度，更要有温度。即使是接通电话时的一声“您好”，都要提升语言感染力，用积极饱满的状态为客户做好服务。就是这七千多天不间断“微笑通话”服务，让成为推动中国人寿产品、销售、服务等各个环节的纽带，更加贴近市场、贴近客户，逐渐把“好服务”变成客户对中国人寿的品牌联想。
不断自我迭代
践行“服务到永久”
银保监会从电话呼入人工接通率、电话犹豫期内新单回访成功率、理赔获赔率、投诉率等8项指标，覆盖金融保险企业从销售到投诉等所有环节，做出服务评级来评判一家公司服务水平。过去20年，中国人寿凭借扎实的业务功底、服务基本功，做到专业而耐心解答、认真记录、及时转办，电话人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。
高满意度背后，是中国人寿经过多年反复论证，探索出的运营服务管理模式。与同业其他呼叫中心不同，并未采取大型区域集中的模式，而是选择更贴合中国国情，符合中国人寿责任担当，贴合行政区域划分、符合省级分公司业务实际的模式，分三步实施运营模式变革。
第一步
中国人寿在年完成个城市向全国35个省级分公司集中管理，标志着中国人寿集中分布式运营管理模式基本落成。
第二步
年启动全国夜间作业集中，将夜间作业由三家分公司统一服务、统一管理，进一步释放一线人力，夜间服务品质大幅提升。
第三步
年起，推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中，提高人均效能，进一步发挥规模效应。
在这种协同模型下，打磨出有效的应急处突机制，开创“公司指挥-直属机构运营-省际资源调度”的跨地域实时服务资源调度机制，开创居家办公提供客户服务业内先河。
例如年“5·12”汶川大地震，通讯信号大面积中断，在生死关头四川坚守“生命热线”，为来电灾民紧急联系提供救助；年初新冠肺炎疫情肆虐，坚守服务不间断、不掉线、零投诉，并实现一线人员零感染；年洪灾期间，坚守岗位的同时，还提供救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务、通过三方通话代求助者外拨救援电话……
年，中国人寿积极响应国务院及银保监会号召，对客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，并为老年客户提供42种方言服务。
从服务提供者
到价值创造者
如今，“智能客服”浪潮当前，有人说呼叫中心已成为“前浪”。事实上，智能客服领域《人工智能训练师国家职业技能标准》《信息技术服务智能客服服务》《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等重要国家标准、行业标准，中国人寿都是核心起草单位。
掌握先进技术并有丰富实践经验的，作为“智能客服们”背后的硬核力量，多次参与业界的标准制定。
后端技术方面，中国人寿在认知智能综合应用上下足功夫。金融行业的智能客服，最难的是理解客户的意图，因为稍有偏差就会造成经济损失。中国人寿应用意图识别、自然语言处理、深度学习、多轮对话、知识图谱等5大技术，建设了智能客服管理中台。可以通过中控调度及视频、点选、图文等5维知识形态为35个前端提供智能/智能+人工在线服务。
技术实力反映到前端服务上的成果是，的机器人从创建到生效仅需5分钟，问答准确率92%，平均交互4轮即可解决客户问题。此外，中国人寿还在推进保险、投资、银行三大板块间及境内外客户电话互联互通，与无感知转接，实现电话号码只拨1次、导航只听1次、需求只说1次，最大程度把便捷留给客户。
如今的，已实现从单一电话服务向多媒体、多触点服务延伸，服务从语音丰富为文本、视频、图片等形式，满足客户多场景、碎片化服务需要。
作为金融保险业呼叫中心的开拓者，中国人寿三次获得“全球最佳呼叫中心”殊荣，连续十七年荣获“中国最佳客户联络中心”奖项，以客户为中心、以大服务为支撑、以数据为驱动的经营管理体系得到客户和业界的广泛认可。
未来，中国人寿客户联络中心将在集合互联网、大数据、人工智能和云服务技术的综合服务平台支撑下，为客户创造更多价值。人也将继续用微笑把爱心送给每一个人，用声音传递温暖真情，全心全意守护人民美好生活。
来源：中国人寿保险公司编辑：谭云责编：王昊鹏
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